Att skriva så folk förstår

Försäkringskassan har varit i blåsväder för sena utbetalningar, organisationsproblem och skenande IT-kostnader. Men plötsligt hände något helt annat. Man fick ett pris. För bästa beslutstexter.

Funkaportalens redaktionen fick en pratstund med Brita Swahn, verksamhetsutvecklare kring kundbemötande på Försäkringskassan. Hon är glad för priset, Klarspråkskristallen 2008. Nu ser hon framåt och vill göra myndighetens språk ännu lättare att förstå.

– Det finns mycket att göra, Försäkringskassan har 47 olika försäkringar att hantera samt 600 blanketter och 1200 brevmallar att bearbeta. Det görs 40 miljoner utskick per år. Utöver det finns mycket internt material som måste bearbetas. Vi språkvårdare menar att språk smittar, om språket internt är för formellt och strikt skrivet så tränger den typen av språkton vidare ut i kommunikationen med kunderna. Vi arbetar för att tonen i texten ska vara trevligare och mindre myndig.

Klarspråkskristallen har delats ut tio gånger sedan 1998. Priset ska uppmuntra myndigheter inom stat, kommun och landsting att använda ett klart och begripligt språk i sina texter. Tidigare har priset gått till bland annat studiemedelsnämnden CSN och Skatteverket.

Försäkringskassan fick priset för sitt nära och prestigelösa samarbete mellan jurister och språkvårdare som lett fram till pedagogiska och genomtänkta riktlinjer för hur beslut ska skrivas på Försäkringskassan.

Interna regler och användartester

Försäkringskassan är stor myndighet som fattar cirka 10 miljoner beslut per år. Det kräver att man måste vara bra på att formulera sig så att alla förstår. Bearbetningarna av Försäkringskassans texter och blanketter är ett teamwork mellan jurister och språkvårdare, där man använder en gemensam beslutsmodell och tydliga regler. För att sprida kunskapen internt bland myndighetens personal tog man fram två riktlinjer: ”Att skriva beslut i Försäkringskassan” och ”Språket i Försäkringskassan”.

– Med dessa riktlinjer i bagaget turnerade vi runt i landet och utbildade 500 handläggare som i sin tur ytterligare utbildat andra medarbetare. Budskapet har hela tiden varit att skriva enkla, korrekta och begripliga beslut, berättar Brita Swahn.

För att ta reda på vad användarna tycker har man arbetat med kundundersökningar som ett externt företag har gjort. På så sätt har man fått hjälp att göra individuella intervjuer liksom gruppintervjuer med användarna. Dessutom kommer det kontinuerligt in förslag och synpunkter internt, från handläggare som märker att vissa texter kanske inte fungerar så bra som man tänkt.

Automatik på webben

När det kommer till de 600 blanketterna som Försäkringskassan använder för att hämta in information så arbetar man mer och mer med att göra blanketter ifyllbara på webben.

– Det är något vi arbetar mycket med. Dels arbetar vi med att individuell information ska vara ifyllt automatiskt så att användarna bara behöver granska eller ändra om något är felaktigt eller om någon information fattas. Dessutom arbetar vi med att skapa texter som förklarar vad respektive formulärfält betyder och vad man ska skriva i dessa fält, berättar Brita Swahn.